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Floskelhafte
Kundenansprache
"Kann ich ihnen helfen?"
ist wohl die am häufigsten gebrauchte Verkaufsfloskel. Der Kunde
nimmt hier oft gar nicht mehr ein ehrliches Hilfsangebot
der Verkäuferin wahr, sondern einfach eine leere Phrase,
wie z.B. "Wie geht es dir?". Sie kann in
manchen Situationen allerdings passen:
Eine ältere Kundin schaut sich
hilfesuchend um, traut sich aber nicht jemanden anzusprechen.
Ein freundliches "Kann ich ihnen vielleicht
helfen?" evtl. noch mit dem Zusatz "Sie schauen
sich so suchend um." bewirkt hier oft Wunder. Die
Kundin fühlt sich verstanden. Die Überwindung der
Angst, jemanden von sich aus anzusprechen, wurde durch
den aufmerksamen Verkäufer geschickt umgangen.
Ein anderes Beispiel:
Eine Kundin stöbert in der jungen DOB und probiert selbständig
verschiedene Bekleidungsstücke an.
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Ein plumpes "Kann ich
ihnen helfen?" würde hier wahrscheinlich nur ein ebenso plumpes
"Nein Danke! Ich schaue mich nur um." erzwingen. Dazu noch ein
falsches Grinsen und der Standard ist wieder komplett. Diese
Situation wollen wir doch vermeiden, oder?
In vielen Menschen
entsteht das Gefühl, dass sie in der Schuld einer anderen Person
stehen, wenn sie dessen Hilfe in Anspruch nehmen. Dies kann man ganz
leicht an dem Satz "Dafür habe ich 'was gut bei dir." festmachen,
der oft benutzt wird, wenn ein Gefallen getan wurde. Teilweise
erhöht das die Hemmschwelle auf den Satz "Kann ich ihnen helfen?"
mit "Ja, gerne!" zu antworten. Man muss allerdings auch |
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bedenken, dass in der
Dienstleistungsgesellschaft diese vermeidliche Schuld durch den
Gedanken: "Das ist doch ihr Job." ersetzt wird.
Situationsgerechte
Kundenansprache
Weg von der Floskel, hin zur
situationsgerechten Ansprache. Doch was heißt das genau? Bei jedem
Kunden sollte eine individuelle Art gefunden werden, ihn anzusprechen. Deshalb heißt es ja
'situationsgerecht'. Hier noch ein
paar Beispiele:
Eine Kundin hat nach längerem hin
und her an der Jeanswand ein paar 501 herausgesucht und
steht nun mit den Teilen in der Hand mitten in der
Abteilung. Ihr Blick wandert an den Wänden der Abteilung
hin & her:
Verkäuferin:
"Suchen sie die Kabinen? Die sind da vorne."
Kundin: "Ja, vielen Dank"
oder
Verkäuferin:
"Suchen sie die Kabinen? Die sind da vorne."
Kundin: "Nein, die Größen passen
mir bei Levi's immer. Ich suche die Kasse."
Verkäuferin: "Oh, die finden sie
da hinten am Ausgang."
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In beiden
Fällen war die Ansprache situationsgerecht, wenn
auch nur im ersten Fall die Körpersprache exakt gedeutet
wurde. Dass die
Kundin die Jeans nicht anprobieren wollte,
konnte die Verkäuferin nicht ahnen.
Szenenwechsel: Ein attraktive
Blondine, Mitte 20, schlendert leicht gelangweilt
in der Jeunesse - Abteilung umher und schaut hier
mal, da mal. Sie nimmt auch manchmal ein Teil
heraus, breitet es aus und legt es dann schlampig
gefaltet wieder zurück, um sich weiter
umzuschauen.
Dieses Fräulein sucht
keinen bestimmten Artikel und ist ein sehr gutes
Beispiel dafür, dass hier eine Ansprache von Seiten einer
Verkäuferin unangebracht wäre.
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Die Kollegen aus der
Abteilung "Druckverkauf & Aufdringlich" werden mir in diesem Punkt
sicher widersprechen:
"Aber ich muss doch wenigstens
hingehen und sie fragen, ob sie Hilfe braucht. Wenn sie
keine Hilfe benötigt, kann ich ihr ja anbieten, dass ich
jederzeit für sie da bin.". Mmmh, das kann man so
machen. Allerdings tauchen hier Zweifel auf:
- Wie oft hat
diese Frau schon in ihrem Leben eingekauft? Sehr
oft.
- Weiß sie
vielleicht, wie sie selbständig Hilfe bekommt,
wenn sie welche benötigt?. Ja.
- Hat sie
Probleme jemanden vom Verkaufspersonal
anzusprechen? Nein.
- Welche Einstellung hat diese Frau zur Hilfe der Verkäuferin? "Das ist
ihr Job, aber wenn ich keinen bestimmten Artikel suche und mich nur
umschaue, dann will ich in Ruhe gelassen werden.
In beiden
Fällen war die Ansprache situationsgerecht, wenn
auch nur im ersten Fall die Körpersprache exakt gedeutet
wurde. Dass die
Kundin die Jeans nicht anprobieren wollte,
konnte die Verkäuferin nicht ahnen.
Wer anderer Meinung
ist, kann dies gerne im Formular am Ende dieses Artikels
kund tun. [Hier geht's direkt zum
Formular].
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Was konnten wir aus diesen
Beispielen erkennen? Verkaufspersonal muss eigentlich
Gedanken lesen können und für diese Fähigkeit viel
besser bezahlt werden.  Das bestimmt
auch. Allerdings ist das nicht das Thema dieses Artikels, doch ein wahrer
Punkt steckt drin: Ziel ist es, so genau wie möglich die
Situation, in der sich ein Kunde bewegt, zu erkennen, zu
analysieren und dann entsprechend zu reagieren. Hier
helfen folgende Fragen: |
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a) Soll ich den
Kunden / die Kundin in dieser
Situation überhaupt ansprechen oder genügt die
freundliche Begrüßung beim Betreten des
Geschäftes bzw. der Abteilung?
b) Wann soll der
Kunde angesprochen werden?
c) Wie soll ich
den Kunden ansprechen?
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