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3.
Die Bedarfsermittlung
Nach der Gesprächseröffnung ist
die Bedarfsermittlung durch den Verkäufer extrem
wichtig. Sie dient dazu, dass der Verkäufer möglichst
schnell heraus bekommt, was der Kunde sucht.
Voraussetzung dafür ist natürlich, dass der Kunde etwas
sucht. Wer nur herumschlendert, von einer Verkäuferin
angesprochen wird, sich auf ein Gespräch einlässt, um
sich vielleicht ein paar Artikel zeigen lassen will,
der wird bei Fragen nach dem Bedarf wohl antworten:
"Ja, nun zeigen Sie doch erst mal 'was." Doch
ohne Bedarf bzw. Bedarfsermittlung wird der Verkäufer
zum reinen Präsentator.
Natürlich
kann die Verkäuferin dann durch Zustimmung oder
Ablehnung der jeweiligen Artikel in etwa die
Richtung erahnen, doch die ganze Sache wird wohl
etwas zäh.
Meine lieben
Freunde, die Verkaufspsychologen, spielen die
Bedarfsermittlung oft zum Schlüssel des Erfolgs
hoch. Das mag schon in manchen Branchen
zutreffen.
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Allerdings
sollte man sich wirklich mal überlegen, wie groß der
Anteil der Kunden im Textileinzelhandel [TEH] ist, die mit
einem konkreten Bedarf ein Geschäft betreten, der dann
auch ermittelt werden kann. Vor allem in der DOB bzw.
Young Fashion liegt der Anteil der Kundinnen, die sich
"nur mal umschauen" wollen, wohl bei zwei Drittel oder
mehr. |
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Grafik: Online Umfrage (nicht repräsentativ) |
D.h. diese
Menschen kommen ohne konkreten Bedarf ins Geschäft. Was will
man denn da ermitteln? Bei einer
Online Umfrage der
FASHION-BASE.de antworteten mehr als 50% der Befragten, dass
sie Modegeschäfte meist nicht mit der Absicht betreten, einen
bestimmten Artikel zu kaufen.
D.h. bei mindestens jedem
Zweiten ist die Frage nach dem Bedarf völlig nutzlos [siehe Online Umfrage].
Ein weiteres Argument gegen die
Bedarfsermittlung ist schlicht und praktisch der mangelnde objektive
Bedarf in diesem Land. Da Sie dies online lesen, öffnen wir doch
einmal virtuell den durchschnittlichen Kleiderschrank in Deutschland.
Was haben wir da? Pullover, T-Shirts, Hemden, Blusen, Slips, Socken,
Gürtel, Shorts, BHs, Tops, Jacken,... Das meiste sehr häufig. Nun
wissen wir, dass unsere Kunden [bis auf
die berühmten Ausnahmen] i.d.R. nichts
wirklich brauchen. Es sei denn, sie sind heute morgen aufgewacht,
haben ihren vollen Schrank aufgemacht und mit Schrecken festgestellt:
"Ich hab' nichts anzuziehen!" - Nun, wenn sich so
eine Person dann in unser Geschäft begibt, dann sucht er wohl neben
dem neuen Outfit auch so etwas wie Bestätigung, ein gutes
Shoppinggefühl, eben das totale Einkaufserlebnis. Wenn Sie es als
Verkäufer schaffen, diesen seelischen /
psychologischen Bedarf zu decken, dann haben Sie schon gewonnen.
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Während Frauen beim Einkaufen Entspannung &
Spaß empfinden, verhält es sich bei den Herren häufig genau gegenteilig. Je schneller er seine Hose / Hemd / Krawatte / etc.
hat, diese bezahlt und dann wieder draußen ist - desto besser. Hier
ist eine präzise Abschätzung der Größe & Statur erforderlich,
um ihm so die Kleidungsstücke in der exakten Konfektionsgröße & mit der richtigen
Passform für seine Statur
zu reichen. Die wenn nicht spätestens die 2. Hose sitzt,....könnte
es mit der Geduld in der Kabine schnell zu Ende sein.
Doch natürlich sollte man für den Fall des konkreten Bedarfs eine
Bedarfsermittlung |
durchführen können. Deshalb wird diese hier nicht ausgespart.
Ziel der Bedarfsermittlung ist es, dem Kunden
genau die Artikel zu präsentieren, die für ihn
in Frage kommen. Für die
Bedarfsermittlung ist eine richtige Fragetechnik extrem
wichtig. Denn wie heißt es so schön? Wer fragt, der
führt [Schwäbisch: Wer frägt, der führt."].
Ein Bespiel:
Kundin: Ja, ich suche einen
Pullover.
Verkäuferin: Welche Farbe soll der Pulli denn haben?
Kundin: Blau mit weißen Maiglöckchen in der Mitte.
Das war eine präzise
Bedarfsermittlung mit einem Ergebnis, dass die
Verkäuferin wohl vor ein Problem stellen wird. Manche
meinen, dass diese Ermittlung des Bedarfs genau falsch
ist. Aus der Sicht des Ladeninhabers ist sie auf jeden
Fall falsch. Die Verkäuferin engt ihr Sortiment mit der
Frage nach einer konkreten Farbe selbst ein und es bleibt
dem Zufall überlassen, ob der gewünschte Artikel in dem
Sortiment zu finden ist oder nicht.
Aus der Sicht des Kunden ist diese
Bedarfsermittlung die einzig richtige und ehrliche, da
der Kunde ja einen ganz bestimmten Wunsch hat, den er
auch erfüllt haben will. Also sollte ihm doch die
Möglichkeit gegeben werden, diesen Wunsch zu äußern.
Der Handel macht doch immer so viele Worte über
"Kundenorientierung". Angenommen, das Geschäft
führt diesen Artikel nicht im Sortiment - dann bleibt
der Verkäuferin nur noch eines: "Tut mir leid, blau
mit weißen Maiglöckchen haben wir leider nicht.".
Aber ich könnte Ihnen andere Pullover mit Blümchen
zeigen. Nun gibt es wieder zwei Möglichkeiten:
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a)
Kundin:
"Nein, danke. Ich schaue lieber woanders weiter. Ich
suche genau diesen Artikel!"
[Kundin verlässt
das Geschäft - lesen Sie in diesem
Zusammenhang bitte auch den Artikel "Wenn der Kunde NEIN! sagt."]
b) Kundin:
"Ja, es ist gar nicht so wichtig, ob das
Maiglöckchen sind oder nicht. Was haben Sie denn sonst
noch so da?" [Das
Verkaufsgespräch geht weiter.]
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Für mich ist dies eine sehr
ehrliche und gerade Bedarfsermittlung. Ethisch
kaum zu beanstanden. Doch leider kann ein Geschäftsinhaber von
Ethik allein nicht leben und auch keine Gehälter zahlen. Deshalb wurde im Sinne des Umsatzes bzw. der
Gewinnmaximierung eine andere Strategie entwickelt.
Um zu vermeiden, dass der Kunde
seine konkreten Wünsche äußert, soll die Verkäuferin
möglichst solche Fragen stellen, die ihr Sortiment nicht
zu sehr eingrenzt. Was sind das für Fragen? So genannte
W-Fragen: Wozu? Worauf? Wofür? Wieso? Weshalb? Warum?
Wer nicht fragt, bleibt dumm.
Verkäuferin: "Wozu wollen Sie
den Pullover denn kombinieren?"
Kundin: "Zu Jeans." [Ja,
jetzt ist die Verkäuferin aber genauso klug wie vorher.]
Weitere Beispiele sind:
Zu welchem Anlass brauchen Sie das
Hemd?
[Och, das will ich sowohl im Beruf als auch
in der Freizeit tragen.]
Worauf legen Sie bei dem Artikel wert?
[Auf
gute Qualität - Frage: Ist alles was die Verkäuferin
jetzt nicht zeigt, keine gute Qualität??]
Bei welcher
Sportart soll der Turnschuh denn zum Einsatz kommen?
[Beim Tennis - Es lebe der
Sport!]
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