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4. Die Fragetechnik
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Um es noch mal zu
wiederholen: "Wer fragt, der führt." Wollen Sie als Verkäufer das
Gespräch führen, oder wollen Sie die Führung dem Kunden überlassen? Wer
seine Fragen geschickt stellt, kann den Gesprächsverlauf so leiten, dass
es genau in die richtige Richtung läuft. Allerdings sollte der Kunde
dann auch auf die Fragen antworten. Manche stellen dann Gegenfragen oder
Antworten nur indirekt. |
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Um die richtigen Fragen zu
stellen, sollte man sich natürlich mit den verschiedenen Arten & Formen
von Fragen auskennen. Deshalb schauen wir uns diese doch mal etwas
genauer an:
Frageformen:
Offene & geschlossene Fragen
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Alternativfragen
Jede Frage ist entweder eine
offene, eine geschlossene bzw. eine Alternativfrage. Bei geschlossenen
Fragen kann man eigentlich nur mit "Ja & Nein" antworten. Beispiele:
- Gefällt ihnen die Hose?
- Ist das ihre Größe?
- Wollen sie das Geschäft jetzt umgehend verlassen???
- Darf ich ihnen noch etwas anderes zeigen?
Alternativfragen geben in
der Frage schon die Antwortmöglichkeiten vor und engen diese somit stark
ein.
- Suchen sie ein blaues oder
ein weißes Hemd?
- Möchten sie ein T-Shirt mit rundem oder V-Ausschnitt?
Offene Fragen erfordern
individuelle Antworten. Beispiele:
- Zu welcher Sportart
brauchen sie die Schuhe?
- Bei welchem Anlass wollen sie das Kleid tragen?
- Was hat sie dazu gebracht unser Geschäft zu betreten?
Generell kann man sagen,
dass zu Beginn des Verkaufsgesprächs lieber offene und am Ende
eher geschlossen bzw. Alternativ - Fragen gestellt werden sollten.
Fragearten
Fragearten können
Informationsfragen oder Lenkungsfragen sein. Informationsfragen sind
entweder Bedarfsbezogene Fragen oder Warenbezogene Fragen.
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Lenkungsfragen gliedern
sich auf in: Reflektierende Fragen, Alternativ Fragen, Suggestiv -
Fragen, Bestätigungsfragen & Klärungsfragen [siehe Grafik]. |
Informationsfragen
- Bedarfsbezogene Fragen [Zu
welchem Anlass benötigen sie das Sakko?]
Im Textileinzelhandel spielen diese Fragen wohl eine eher untergeordnete
Rolle. Vor allem im Freizeit-Bereich wird die Frage zu dem Bedarf wohl
mit Unverständnis seitens des Kunden stoßen. [Wann / zu welchem Anlass
wollen sie die Jeans anziehen?]. Wohl aber bei der Anlass- und bei
Sportbekleidung kann diese Frageart sehr nützlich sein.
- Warenbezogene Fragen [Aus
welchem Material sollte das Sakko sein?]
Hier kann sich der Kunde konkret äußern. Der Verkäufer entscheidet dann,
ob der bestimmte Artikel im Sortiment zu finden ist oder nicht. Falls
etwas gesucht wird, dass sich nicht im Sortiment befindet, kann der
Verkäufer den Kunden fragen, ob er Alternativen aufzeigen darf.
Lenkungsfragen
Reflektierende
Fragen
Kunde: "Ich brauche unbedingt einen Stoff, der keine Allergien auslöst."
Verkäufer: "Also möchten sie ein Kleidungsstück aus ökologischer
Baumwolle?"
Eine reflektierende Frage
ist eigentlich nur das Wiederkäuen einer Kundenaussage und kann schnell
floskelhaft wirken. Sie sollte also zum richtigen Zeitpunkt und im
richtigen Tonfall eingesetzt werden.
Alternativ -
Technik
Möchten sie lieber ein Sportsakko
oder einen klassischen Blazer?
Wie oben schon besprochen
engt diese Frage die Antwortmöglichkeiten ein. Wenn in den Alternativen
nicht der Wunsch des Kunden genannt wird, kann das Gespräch ins Stocken
geraten oder unnötig verlängert werden.
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Suggestiv -
Fragen
Sie Hose sitzt wie angegossen. Meinen
sie nicht auch?
Bei Suggestiv - Fragen
sollte man aufpassen. Sie kann auf den Kunden so wirken, als ob
krampfhaft eine Übereinstimmung erzielt werden soll. Mit einer einfachen
Gegenfrage seitens des Kunden wie z.B. "Wie kommen Sie darauf?" kann das
Gespräch anfangen zu kippen.
Bestätigungsfragen
Wenn ich sie richtig verstanden habe,
suchen
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sie eine Hose, die weit
geschnitten ist. Ist das korrekt?
Bestätigungsfragen eignen
sich sehr gut um Teilergebnisse des Gespräches zu sichern. Die
Verkäuferin kann sich vergewissern, ob sie den Kunden richtig verstanden
hat. Damit signalisiert sie dem Kunden, dass sie wirklich an seinen
Wünschen interessiert ist.
Klärungsfragen
Wie fühlen Sie sich in diesem
Pullover?
Allgemein ist zu Fragen zu sagen, dass sie äußerst wichtig für den
Verlauf des Verkaufsgesprächs sind. Durch die richtige Fragetechnik kann
der Verkäufer das Gespräch lenken und somit auch straffen. Ansonsten
erschöpft es sich in eine [endlose] Aneinanderreihung von Warenvorlagen.
Kunde und Verkäufer reden
nicht aneinander vorbei. Es findet ein Dialog statt zweier Monologe
statt. Außerdem zeigen Fragen seitens des Verkäufers dem Kunden, dass
sich der Verkäufer wirklich für den Kunden interessiert und ihm die
richtige Waren zeigen will. Wer fragt, der führt.
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