6. Einwandbehandlung

Mag die Argumentation und Information noch so schön gelaufen sein. Irgendwann erhebt der Kunde bestimmt Einwände. Diese Einwände können vielerlei Gründe haben, z.B...

	die Verarbeitung [z.B. bei Webfehlern]
	das Aussehen [Farbe, Form, Schnitt,...]
	die Qualität
	fehlende Wahlmöglichkeiten
	den Service [z.B. bei Änderungswünschen]
	die Argumente vom Verkaufspersonal

Verkäufer & Verkäuferinnen sollten jedoch keine Angst vor Kundeneinwänden haben oder gleich den Verkaufserfolg anzweifeln. Vielmehr sind Einwände eine echte Chance, den Kunden dennoch zu überzeugen, sofern es denn möglich ist. Einwände stellen Argumentationshilfen dar. Der Verkäufer kann erkennen, wo der Kunde Probleme mit dem jeweiligen Artikel hat um dann diese Probleme zu lösen. Ein Beispiel:

Kunde: "Das Hemd ist ja ganz schön, aber dieser Kragen gefällt mir nicht." Verkäufer: "Kein Problem, das selbe Modell haben wir auch noch in der Variante mit Button - Down & Haifisch - Kragen." Der Kunde zeigt außerdem sein Interesse an der Ware. Wer kein Interesse an etwas hat, der wird auch kaum [echte] Einwände gegen die Ware vorbringen. Somit lässt sich dadurch auch eine Tendenz zum Kauf ableiten. Gute Verkäufer können durch Einwände weiterhin zeigen, wie viel sie über die Ware wissen bzw. wie gut sie ihr Sortiment kennen. Einwände zeigen zusätzlich an, dass der Kunde noch weitere Informationen über die Ware vor dem Kauf benötigt. Echte & unechte Kundeneinwände

Verkäufer sollten erkennen können, ob es ich bei Einwänden um echte oder unechte handelt. Bei echten Einwänden, hat der Kunde wirklich ein Problem mit bestimmt Merkmalen oder Eigenschaften der Ware. Er ist der Ware gegenüber aber nicht grundsätzlich abgeneigt, sondern will wissen, ob dieses Problem unlösbar ist oder nicht.

Unechte Einwände richten sich oft nicht gegen den Artikel selbst oder die Eigenschaften, sondern signalisieren: "Ich will den Artikel eigentlich nicht kaufen. Ich habe kein Interesse." Teilweise werden Einwände gegen einen Artikel vorgebracht [z.B. gegen die Farbe], wobei dem Kunden der Schuh ganz woanders drückt [z.B. beim Preis], er das aber nicht zugeben will.

Die 6 Methoden der Einwandbehandlung

1. Stimmen Sie bedingt zu um den Kunden zu zeigen, dass sie seine Argumente verstehen. Danach bringen Sie Gegenargumente.

Kunde: "Ist das bei diesem Preis denn noch eine gute Qualität?"
Verkäufer: "Sie haben Recht, wenn Sie bei Qualitätsfragen auch den Preis in Betracht ziehen, aber bei dieser Jacke gibt es ein ausgesprochen gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Das haben wir ganz selten."

2. Stellen Sie Gegenfragen, mit deren Hilfe sich der Einwand selbst außer Kraft setzt.

Kunde: "Ja kann man das Sakko denn auch mal zu einem T-Shirt tragen?"
Verkäuferin: "Haben Sie schon einmal 'Miami Vice' gesehen?"

3. Bumerangmethode: Der Einwand sollte in Form eines Argumentes wieder zum Kunden zurück kommen.

Kunde: "Ich sehe, dieser Pullover ist ja gar nicht aus reiner Wolle!"
Verkäufer: "Da haben Sie Recht. Es ist eine Mischung aus Wolle und Polyamid. Deshalb können Sie diesen Pullover auch bequem bei 40° in die Maschine stecken und müssen nicht zu einer teuren Reinigung."

6. Entkräften Sie Einwände mit Vergleichsartikeln.

Kunde: "Warum ist diese Hose denn so teuer?"
Verkäufer: "Schauen Sie. Vergleichen wir sie mal mit dieser billigeren Hose. Wir sehen, dass diese nur zwei anstatt drei Schließmöglichkeiten hat. Außerdem sind die Taschennähte viel haltbarer und an den Tascheneingriffen hat diese Hose eine besondere Rundriegel-Verarbeitung. Das alles hat die preiswertere Hose nicht. So ergibt sich der Preisunterschied."

 

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Das Verkaufsgespräch

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