HANDEL IM FOCUS

Das Verkaufsgespräch

1. Vorwort

Um Kunden im textilen Handel so zu beraten, daß sie fröhlich und zufrieden das Geschäft verlassen, und vor allem wiederkommen, ist Freundlichkeit das oberste Kriterium. Der Kunde sollte spüren, daß es dem Verkäufer Spaß macht, ihn zu bedienen. Allerdings gehört neben Freundlichkeit auch eine gewisse Technik zu einem gelungenen Verkaufsgespräch, damit Verkäufer und Kunde das Ziel in einem angemessenen Rahmen erreichen. Hierzu wird das Verkaufsgespräch in verschiedene Phasen unterteilt. Im Folgenden gehe ich auf die einzelnen Phasen des Verkaufsgesprächs näher ein. 2. Gesprächseröffung

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Bei der Gesprächseröffnung ist zu unterscheiden, um welche Art von Bedienung es sich im jeweiligen Geschäft handelt. Es gibt die Vollbedienung, die Vorwahl und die Selbstbedienung.

Vollbedienung

Bei der Vollbedienung ist der Kunde nicht in der Lage ohne Verkaufs - Mitarbeiter an die Ware zu gelangen. Beispiele hierfür sind Apotheken aber auch z.B. eine Theke mit sehr hochwertigen Manschettenknöpfen, die nur ein Mitarbeiter aus der Vitrine holen kann und auch persönlich präsentiert. Hier findet die Kontaktaufnahme in den meisten Fällen durch den Kunden statt.

Selbstbedienung

Selbstbedienung ist eine Verkaufsform, bei der Kunden ohne Probleme alle Waren selbst erreichen können. Beratung ist nicht mehr nötig. Das Personal im Verkaufsraum ist fast ausschließlich für den Warenfluß zuständig. Es wird fast nur noch bei Orientierungsproblemen bestimmter Kunden angesprochen ("Sagen sie mal, wo finde ich denn die T-Shirts?"). Selbstbedienung wird vor allem in den vertikalen Ketten, wie z.B. H&M, Orsay & New Yorker eingesetzt und hat den Ursprung in den Supermärkten.

Vorwahl - System

Das Vorwahl - System ist im textilen Einzelhandel (TEH) am weitesten verbreitet. Es erlaubt dem Kunden sich selbständig umzuschauen, aber auch bei Bedarf Kontakt zum Verkäufer aufnehmen. Der Verkäufer kann sich ebenfalls dem Kunden nähern und Hilfe anbieten, falls er es für nötig erachtet.

Doch gerade im Vorwahlsystem ist die Kontaktaufnahme von Seiten des Verkaufpersonals am schwierigsten. Oberste Maxime ist hier die 'situationsgerechte Kundenansprache'. Was heißt das? "Kann ich Ihnen helfen?" ist verboten. Nein, nicht ganz, aber auch bitte nicht ganz so floskelhaft.

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