Fachbücher
Marketing

Dieses Buch einfach im Internet bestellen (hier klicken) - amazon.de

Kurzbeschreibung

Autor: Meyer, Anton /  Fend, Lars /  Specht, Mark

Titel: Kundenorientierung im Handel

Kurzbeschreibung
Kundenorientierung wird weltweit als zentraler Erfolgsfaktor immer wichtiger. Branchenübergreifend wie branchenbezogen wird um die Gunst und vor allem um die Kaufkraft der Kunden geworben.

Patentlösungen zur Steigerung der Kundenorientierung gibt es dabei nicht. Vielmehr lassen sich Bindung und Begeisterung der Kunden durch vielfältige Konzepte erreichen. Das vorliegende Werk stellt deshalb verschiedene typische Erfolgsbeispiele konsequenter Kundenorientierung im Handel vor. Mit Fokus auf die Lebensmittel-Branche werden mit Tesco, Superquinn, Streamline, Plus Fresc, Migros, Marks & Spencer, Lands' End und Globus acht innovative Best Practices aus aller Welt analysiert und präsentiert.

Ausführliche Gespräche mit Führungskräften der untersuchten Unternehmen, die sorgfältige Analyse relevanter Veröffentlichungen von und über die Unternehmen sowie nicht zuletzt die Besichtigung von Filialen vor Ort ermöglichen die fundierte und aufschlußreiche Darstellung der Erfolgsunternehmen.

Damit wird das Fachbuch vor allem für alle Führungskräfte aus dem Handel zur Pflichtlektüre. Aber auch allen anderen Praktikern, Analysten und Wissenschaftlern, die sich mit Kundenorientierung auseinandersetzen, liefert das Werk zahlreiche neue und wertvolle Anregungen. Erfolgsfaktoren auf dem Prüfstand:

- Kundenloyalität

- One-to-Many Marketing

- Lautloser Service

- Lebensstil-Lösungen

- Horizontale Marke

- Prozeßkompetenz

- Spaß und Überraschungen

- Data-Warehousing

- Individualisierung

- Wachstumspotentiale

- Vertrauen

- Convenience

- Customer Delight

- Sortimentskompetenz

- Vereinfachung

- Home-Delivery

Über die Autoren

Anton Meyer ist Ordinarius für BWL und Marketing an der Ludwig-Maximilians-Universität in München. Als einer der Pioniere im deutschsprachigen Raum setzt er sich seit 20 Jahren vor allem mit Fragen der Kundenorientierung, des Handels-Marketing und des Dienstleistungs-Marketing auseinander. Anton Meyer ist u. a.Initiator und wissenschaftlicher Leiter des Deutschen Kundenbarometers.

Lars Fend leitet als wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl von Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer die Forschungsgruppe Handels-Marketing. In Forschung und Lehre sowie in zahlreichen Veröffentlichungen widmet er sich den Themen Kundenorientierung, strategische Veränderungsprozesse und Innovationen im Handel.

Mark Specht ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl von Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer. Im Rahmen seiner Forschungstätigkeit und in seinen Veröffentlichungen widmet er sich vor allem den Bereichen Handels-Marketing, internationales Marketing und E-Commerce

 ------- 

Auszug aus Kundenorientierung im Handel von Anton Meyer, Lars Fend, Mark Specht. Copyright © 1999. Abdruck erfolgt mit freundlicher Genehmigung der Rechteinhaber. Alle Rechte vorbehalten.

Superquinn - Das Bumerang-Prinzip: Erfolgreiche Kundenbindung statt Neukundenakquisition

Superquinn, Dublin, ist der größte und bekannteste Lebensmitteleinzelhändler der "grünen Insel" Irland. Trotz der starken regionalen Konzentration auf die nähere Dubliner Umgebung sind die Filialen von Superquinn immer wieder Ziel von Besuchen internationaler Handelsexperten. Dabei folgt Feargal Quinn stets der Maxime des von ihm geprägten Begriffs des sogenannten "Bumerang-Prinzips": Nicht die Neukundenakquisition, sondern die erfolgreiche Kundenbindung ist entscheidend. Zentraler Erfolgsfaktor des "convenience"-orientierten Store-Konzeptes ist dabei die umfassende Kundenorientierung bei der Zusammenstellung von Sortiment und Leistungsangebot, die auf einer sorgfältigen Erhebung und Analyse von Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit basiert.

1 Das Unternehmen Superquinn

Feargal Quinn, Geschäftsführer und Inhaber der irischen Superquinn-Märkte, eröffnete sein erstes Geschäft im November 1960, einen kleinen Nachbarschaftsmarkt mit weniger als 200 m2 und 8 Mitarbeitern. Heute zählt Superquinn mehr als 3000 Mitarbeiter, ist in und um Dublin mit 16 Supermärkten und 11 Shopping-Centern vertreten und in Irland seit über einem Jahrzehnt Marktführer im Lebensmitteleinzelhandel. Finanziell steht die größte irische Supermarktkette trotz der personalintensiven Serviceorientierung auch im Geschdftsjahr 1998 wieder blendend da: Seit 1992 konnte der Bruttoumsatz vor Steuern von 220 Mio. Euro auf ca. 410 Mio. Euro fast verdoppelt werden, der Gewinn vor Steuern liegt stabil um die zwei Prozent. Erfolgreich wurden

Markteintrittsversuche von Konkurrenten aus Europa, aber auch den USA abgewehrt, deren Kampf um Marktanteile immer wieder an der Loyalität der Superquinn-Kunden scheiterte.

2 Das Bumerang-Prinzip als Unternehmensphilosophie

Wenn ein Kunde Superquinn aufsucht, stellt er fest, daß nahezu jeder Mitarbeiter einen Bumerang als Anstecker trägt. Allerdings funktioniert dies nicht immer, so Feargal Quinn, da immer wieder Kunden die Mitarbeiter fragen, warum sie diesen Bumerang tragen. "Und dann ist es deren und meine Aufgabe herauszustellen, daß mein Job darin besteht sicherzustellen, daß der Kunde gerne wiederkommt." In der Regel folgt dann die Frage, ob der Kunde den Bumerang nicht als kleines Souvenir haben könnte, und dann – führt Feargal Quinn aus - "sehen wir den Bumerang-Anstecker nie mehr wieder, und er kommt eben nicht zurück." Aber der Kunde kommt zurück - und dies ist das oberste Anliegen aller unternehmerischen Aktivitäten von Superquinn. Feargal Quinn unterstreicht dieses Ziel sehr pragmatisch: In den letzten Jahrzehnten sind über 18 Supermarktketten in der Region gescheitert. Dabei sind 6 Unternehmen aus dem Markt ausgeschieden, weil sie nicht mehr liquide waren, aber 12 Unternehmen scheiterten, da sie zuwenig Kunden hatten. Und die Konsequenz daraus ist, daß Superquinn auf der Suche nach einer einzigartigen Stellung im Markt die Philosophie verfolgt, dem Kunden immer und in allen Unternehmensbereichen die doppelte Aufmerksamkeit wie dem Geld zukommen zu lassen. Den Kunden zu kennen, ihm verbunden zu sein und sicherzustellen, daß genau er zurückkommt, erlaubt Superquinn die einzigartige Differenzierung im Wettbewerb. Dabei werden alle Unternehmensaktivitäten kontinuierlich und primär daraufhin überprüft, welchen Beitrag sie für die Bindung und Begeisterung der Kunden leisten und z.B. nicht, welche Auswirkungen sie für den Umsatz, die Kosten oder die Neukundenakquisition haben. "Now it is the same thing. Instead of going out looking for new customers, look after your existing customers, do not lose any of them. Do not let your competitors score a goal against you." (Feargal Quinn) Auf welche Weise Superquinn diese Unternehmensphilosophie, das Bumerang-Prinzip, konkret umsetzt, zeigt das nächste Kapitel.

Jetzt bestellen? --> hier klicken --> amazon.de

Zurück zu Fachbücher - Marketing

Internet  /  Marketing  /  Personal   / Verkaufskunde   /  textiles Fachwissen

HOME

Visitor# since February, 12th 2000